O Banco Nacional de Angola (BNA) divulgou o ranking trimestral de insatisfações no sistema financeiro nacional. Com 4 801 queixas, o Standard Bank Angola assumiu a primeira posição, ultrapassando o BAI. No polo oposto, o Banco Comercial do Huambo registou apenas três reclamações, reafirmando a confiança dos clientes. Para o cidadão comum, os dados alertam para a necessidade de maior atenção na escolha de serviços bancários.
O Banco Nacional de Angola (BNA), enquanto órgão supervisor do sistema financeiro, divulgou esta semana o relatório referente ao IV Trimestre de 2025 sobre as reclamações apresentadas pelos clientes da banca nacional. Os dados revelam um cenário de crescimento moderado nas insatisfações: foram registadas 11 944 queixas entre Outubro e Dezembro de 2025, o que representa um acréscimo de 6,92% face ao período homólogo de 2024 (11 171 reclamações). Em média, isto traduz-se em cerca de 3 981 processos mensais submetidos à apreciação do regulador.
Bancos sistémicos concentram a maioria das queixas
Do total apurado, os bancos classificados como sistémicos — aqueles com maior volume de contas e presença no mercado — absorveram 93,59% das reclamações (11 179 processos). Para instituições com mais de um milhão de contas abertas, a média foi de 43,46 queixas por cada 100 mil clientes. Já os bancos sistémicos de menor dimensão registaram, em média, 178,29 reclamações por cada 50 mil clientes.
Em contrapartida, a banca não sistémica, composta por instituições de menor porte, concentrou apenas 6,41% do total (765 queixas até 31 de Dezembro), com uma média de 157,91 reclamações por cada 50 mil clientes. Estes números, embora expressos em percentagens, reflectem realidades distintas de escala e de proximidade com o público.
Top 3 da insatisfação: quem lidera e porquê
No topo do ranking, o Standard Bank Angola (SBA) registou 4 801 reclamações, equivalentes a uma média de 865,63 queixas por cada 50 mil clientes. Sob a liderança de Luís Fialho Teles, a instituição liderou o índice de insatisfação no primeiro, segundo e quarto trimestres de 2025. As principais matérias reclamadas pelos clientes foram: internet banking, contas de depósito à ordem e cartões de débito.
Em segunda posição, o Banco Angolano de Investimentos (BAI) totalizou 2 369 queixas (média de 83,35 por 100 mil clientes). Liderado por Luís Rodrigues Teles, o BAI assumiu o primeiro lugar apenas no terceiro trimestre do ano em análise. As insatisfações dos clientes centraram-se em outros tipos de crédito, contas de depósito à ordem e contas salário.
A fechar o “top três”, o Banco de Fomento Angola (BFA) apresentou 1 735 reclamações, com uma média de 47,11 por 100 mil clientes. A equipa liderada por Luís Gonçalves manteve a terceira posição nos quatro trimestres de 2025. As queixas mais frequentes relacionaram-se com caixas automáticas/TPA, contas de depósito à ordem e transferências.
BCH reafirma boa prática com apenas três queixas
Num cenário marcado por desafios operacionais em grandes instituições, o Banco Comercial do Huambo (BCH) surge como caso de estudo positivo. Pelo segundo trimestre consecutivo, a instituição registou o menor nível de insatisfação entre os 21 bancos avaliados pelo BNA: apenas três reclamações, todas relacionadas com operações cambiais e cartões de débito. Isto equivale a uma média de 8,04 queixas por cada 50 mil clientes, um indicador que reforça a importância da proximidade, da gestão cuidada e da escuta activa ao cliente.
O BCH partilhou o pódio da excelência com o BCS, que havia liderado esta categoria nos dois primeiros trimestres de 2024.
Mais do que um ranking punitivo, este relatório do Banco Central cumpre uma função pedagógica: informar o público sobre a qualidade dos serviços prestados e incentivar uma escolha consciente. Para o utilizador comum, importa reter que:
- A maioria das reclamações está associada a canais digitais e gestão de contas do dia-a-dia;
- Instituições de menor dimensão podem oferecer níveis de atendimento mais personalizados;
- O BNA mantém-se como via legítima para apresentação de queixas, garantindo mediação imparcial entre cliente e banco.